Cuidados depois da tatuagem: o que mandar ao cliente (e quando)

Depois da sessão, o cliente vai para casa com a tatuagem nova e um monte de dúvidas. A orientação que você deu na hora some no meio da empolgação. Uma mensagem por escrito, no momento certo, resolve boa parte disso. Este post mostra quando mandar, o que o texto precisa ter e o que deixar de fora.

Antes de tudo: este é um texto de orientação geral sobre comunicação com o cliente. Ele não ensina cuidado de pele e não substitui a orientação de um profissional de saúde. O conteúdo dos cuidados é o seu, o mesmo que você já passa na sessão, seguindo as normas da vigilância sanitária do seu município.

O que a Anvisa diz que o tatuador não pode fazer

Antes de escrever a mensagem, vale conhecer um limite claro. No Perguntas e Respostas sobre serviços de tatuagem e piercing da Anvisa, a agência diz que é proibido ao tatuador prescrever ou administrar qualquer medicamento ao cliente, por qualquer via, inclusive a tópica. O documento cita como exemplo anestésicos, antibióticos e anti-inflamatórios, e lembra que prescrever é ato privativo de profissional de saúde habilitado.

Na prática, para a sua mensagem:

• não indique remédio, nem pelo nome, nem "aquela pomada de farmácia";
• se o seu texto cita algum produto, confira que ele não é medicamento; na dúvida, pergunte à vigilância sanitária da sua cidade;
• quando o cliente perguntar se pode tomar ou passar alguma coisa, a resposta é: procure um médico ou farmacêutico.

O mesmo documento orienta ter um protocolo para encaminhar o cliente a um serviço de saúde em caso de reação alérgica ou infecção. A mensagem de cuidados é um bom lugar para lembrar o cliente disso.

Quando mandar

Não existe um calendário oficial, e não vamos inventar um. O que funciona é ligar cada mensagem a um momento da cicatrização que o cliente vai viver:

1. Logo depois da sessão. Os cuidados por escrito, do jeito que você explicou. É a mensagem mais importante, porque o cliente vai voltar nela quando bater a dúvida.
2. Nos primeiros dias. Uma pergunta curta sobre como está cicatrizando. Mostra cuidado e abre espaço para o cliente contar se algo parece diferente.
3. Depois de cicatrizar. Um pedido de foto da tatuagem pronta ou o convite para combinar o retoque, se você faz.

Três mensagens bastam. Mais do que isso começa a parecer cobrança. Se quiser ir além disso e pensar o pós-venda inteiro, veja o post pós-venda de tatuagem sem ser chato.

O que a mensagem de cuidados precisa ter

Os seus cuidados, com as suas palavras

O texto deve ser igual ao que você fala na sessão. Se você entrega um papel, a mensagem repete o papel. Cliente que ouve uma coisa e lê outra fica confuso e pergunta de novo.

Curto e em ordem

Uma frase por cuidado, na ordem em que o cliente vai precisar: o que fazer hoje, nos próximos dias e o que evitar até cicatrizar. Lista curta é mais fácil de ler no celular do que um parágrafo.

Como tirar dúvida

Diga que ele pode responder a mensagem se tiver dúvida. Parece óbvio, mas muita gente não pergunta por achar que vai incomodar.

Quando procurar um médico

Esta é a parte que não pode faltar. A página sobre segurança da tatuagem da FDA, a agência de saúde dos Estados Unidos, diz que um pouco de vermelhidão, inchaço ou calor na pele pode aparecer depois da tatuagem. Ela também orienta procurar um profissional de saúde se a área parecer não estar cicatrizando, se surgir vermelhidão ou caroços perto da tatuagem, principalmente com febre, e lembra que infecções mais sérias podem causar febre alta, tremores, calafrios e suor.

Você não precisa transformar a mensagem numa bula. Uma frase resolve, por exemplo: "Se a pele piorar em vez de melhorar, ou se você tiver febre, procure um médico e me avise." Assim o cliente sabe que o caminho é o médico, e você fica sabendo do que aconteceu.

Quer que os seus cuidados saiam sozinhos, com o seu texto, depois de cada sessão? Veja como funciona o pós-venda da Inkcloser.

O que deixar de fora

• Remédio. Pelo que diz a Anvisa, não é papel do tatuador.
• Diagnóstico. "Isso é normal" para qualquer foto que o cliente mandar é arriscado. Se ele mostrar algo que preocupa, a resposta é o médico.
• Promoção. A mensagem de cuidados é sobre a sessão que aconteceu. Misturar desconto na próxima tatuagem tira a seriedade do texto.
• Texto longo demais. Se não cabe numa tela de celular, ninguém lê até o fim.

Um modelo para adaptar

O texto abaixo é só um exemplo. Troque o que está entre colchetes pelos seus cuidados, do jeito que você orienta:

"Oi, [nome]! Aqui é [seu nome], com os cuidados da sua tatuagem nova.

[Seus cuidados, uma frase por item, na ordem em que o cliente vai precisar.]

Se a pele piorar em vez de melhorar, ou se você tiver febre, procure um médico e me avise. Qualquer outra dúvida, é só responder esta mensagem."

Repare que o modelo não cita produto nem prazo. Os dois dependem da sua orientação.

Anote o que aconteceu

A Anvisa orienta, no mesmo documento, que o registro de cada cliente traga também os eventos adversos ligados ao procedimento, como alergias e infecções, e diz que esses dados podem ser acrescentados à ficha do primeiro atendimento. Se um cliente responder contando de uma reação, anote na ficha dele. Isso ajuda você a acompanhar o caso e a atender melhor na próxima sessão.

Como a Inkcloser manda os seus cuidados

Na Inkcloser, as mensagens depois da sessão ficam em Configurações › Pós-venda, nos planos Profissional e Mestre. Funciona assim:

• o pós-venda vem desligado e só sai para quem você marcou que tatuou, respondendo Sim em "A sessão aconteceu?";
• você escolhe até 3 mensagens entre Cuidados, Como está cicatrizando, Avaliação, Pedir foto cicatrizada e Retoque, e decide quando cada uma sai, contado do fim da sessão;
• você escreve o miolo de cada mensagem, com até 300 caracteres; o começo e o fim são fixos no modelo da Inkcloser, e promoção não entra;
• toda mensagem traz o botão Parar de receber.

Com Bot responde depois da sessão ligado, quando o cliente escreve perguntando dos cuidados, o bot responde com o seu texto de Cuidados, como está. Se o cliente manda foto ou conta um problema na cicatrização, o bot não opina: avisa que vai mostrar para você e passa a conversa. Ele também não indica pomada, creme, produto ou remédio.

Uma regra do WhatsApp entra aqui. Pela documentação da Meta sobre a janela de atendimento, a empresa só manda mensagem livre nas 24 horas depois da última mensagem do cliente; fora disso, só com modelo de mensagem aprovado. Por isso as mensagens do pós-venda da Inkcloser seguem modelos com começo e fim fixos.

O passo a passo está no guia ligar o pós-venda e a avaliação.

Resumo

• Mande os cuidados por escrito logo depois da sessão, com as mesmas palavras que você usa na sessão.
• Não indique remédio: a Anvisa proíbe o tatuador de prescrever ou administrar medicamento.
• Diga sempre quando procurar um médico e peça para o cliente avisar você.
• Três mensagens bastam: cuidados, como está cicatrizando e foto ou retoque.
• Anote na ficha do cliente qualquer reação que ele contar.