Pós-venda de tatuagem: como ganhar retorno e indicação sem ser chato

A sessão acabou, o cliente saiu feliz e a conversa morreu ali. Meses depois, ele quer outra tatuagem e nem lembra o seu @. O pós-venda serve para isso: continuar a conversa de um jeito útil, sem virar aquele contato que todo mundo silencia. Não existe garantia de retorno ou de indicação. O que dá para fazer é deixar o caminho fácil para quem gostou do seu trabalho.

O que é pós-venda na tatuagem

É tudo o que acontece entre o fim da sessão e a próxima tatuagem do cliente: os cuidados por escrito, a pergunta sobre a cicatrização, o pedido de foto, o retoque, a avaliação e, quando faz sentido, o convite para indicar você.

A diferença entre um pós-venda que ajuda e um que incomoda está em três coisas: quantas mensagens, sobre o quê e em que momento.

Quando o pós-venda vira chatice

• Mensagem demais. Uma por semana, por meses, cansa qualquer um.
• Promoção disfarçada. "Como está a tatuagem? Aproveita que esta semana tem desconto!" O cliente percebe que a pergunta era só a desculpa.
• Pergunta difícil de responder. "Conta para mim como foi a sua experiência" pede um texto que ninguém quer escrever no ônibus.
• Pedido fora de hora. Pedir indicação no dia seguinte, com a pele ainda vermelha, é cedo demais.

Uma régua curta

Régua é a sequência de mensagens que sai depois da sessão. A nossa sugestão é ficar em até três, cada uma ligada a um momento que o cliente vai viver:

1. Cuidados, logo depois da sessão. É a mensagem que o cliente mais vai reler. O post o que mandar ao cliente depois da tatuagem mostra o que ela precisa ter.
2. Como está cicatrizando, nos primeiros dias. Uma pergunta curta, que abre espaço para o cliente contar se algo parece diferente.
3. Avaliação, foto ou retoque, depois de cicatrizar. Escolha uma delas para fechar a régua.

Cada mensagem fala da sessão que aconteceu. Nada de oferta. Se você tem novidade para contar, ela vai no seu Instagram, não no meio dos cuidados.

Peça avaliação com uma pergunta só

O jeito mais fácil de saber se o cliente gostou é perguntar uma coisa só, com duas respostas: Gostei ou Não gostei. Um toque e pronto. Quem quiser falar mais fala depois.

Por que isso funciona melhor do que nota de 1 a 5 ou um formulário:

• o cliente responde sem pensar muito;
• você enxerga rápido quem não gostou, que é quem mais precisa de atenção;
• a pergunta cabe no fim de uma mensagem curta, sem link para outro lugar.

O momento certo

Pergunte quando o cliente já consegue ver o resultado. Logo depois da sessão ele ainda está avaliando a dor e o curativo, não o desenho. Depois da cicatrização, ele avalia o seu trabalho.

Quando a resposta é Não gostei

É a avaliação mais valiosa. Ela chega enquanto ainda dá para resolver:

• responda você, com calma, e pergunte o que aconteceu;
• não discuta nem se justifique na primeira mensagem;
• se for algo de cicatrização, a orientação de saúde é com o médico; se for traço ou cor, combine como resolver, do seu jeito.

Quer pedir a avaliação com Gostei ou Não gostei e receber um aviso quando o cliente não gostar? Veja como funciona a avaliação da Inkcloser.

Avaliação no Google: o que pode e o que não pode

Muita gente quer transformar o Gostei em avaliação no Google. Pode pedir, mas o Google tem regras. A política de conteúdo do Google Maps diz que o comerciante não pode desencorajar ou proibir avaliações negativas, não pode pedir avaliações positivas de forma seletiva e não pode oferecer incentivo, como pagamento, desconto ou serviço sem custo, em troca da avaliação.

Na prática:

• peça a avaliação no Google a todos, não só a quem respondeu Gostei;
• não ofereça brinde, desconto ou retoque grátis em troca;
• não diga o que a pessoa deve escrever.

Indicação: quando e como falar

Indicação acontece quando o cliente gostou e alguém pergunta "onde você fez?". Você não controla isso. O que você controla é quanto esforço ele precisa fazer para indicar.

Quando falar

Depois que ele disse que gostou, mandou foto da tatuagem cicatrizada ou elogiou o resultado. Antes disso, o pedido soa como cobrança.

Como falar

Curto, na conversa com você, sem condição:

"Que bom que você gostou! Se algum amigo quiser tatuar, é só passar o meu link: [seu link]."

Um link pronto ajuda mais do que "me indica para os seus amigos", porque o amigo toca e já cai na conversa. Na Inkcloser, o link é o mesmo da sua bio, e o QR code serve para imprimir. Veja link e QR code.

O que evitar

• pedir indicação dentro das mensagens automáticas de cuidados;
• prometer desconto por indicação se isso não é uma regra que você quer manter;
• pedir mais de uma vez para a mesma pessoa.

O cliente que volta

Retorno é o cliente que já tatuou com você e quer a próxima. Duas coisas ajudam:

• Lembrar o que ele fez. Ideia, tamanho, lugar do corpo e valor. Quem volta não quer contar tudo de novo.
• Saber em que ponto cada um está. Quem está conversando, quem agendou, quem já tatuou.

Na Inkcloser, a ficha do cliente nasce da conversa e a jornada mostra cada um numa coluna, de Conversando a Tatuou. Se um cliente que já tatuou escreve pedindo outra tatuagem, o bot atende como um pedido novo. Veja ficha e jornada.

Como montar isso na Inkcloser

1. Em Configurações › Pós-venda (planos Profissional e Mestre), ligue o Pós-venda. Ele vale para sessões que terminarem depois de ligado e só sai para quem você marcou que tatuou.
2. Escolha até 3 mensagens entre Cuidados, Como está cicatrizando, Avaliação, Pedir foto cicatrizada e Retoque, e quando cada uma sai.
3. Escreva o seu texto em cada uma, com até 300 caracteres. Promoção não entra.
4. Em Configurações › Avaliação, ligue o pedido de avaliação depois da sessão. O cliente responde com Gostei ou Não gostei, e com Pedir opinião o bot pergunta se ele quer contar mais.
5. Se quiser, coloque o link do seu perfil em Avaliação no Google. Ele vai para todo cliente que avaliar a sessão, como pede a política do Google.
6. Deixe ligado o aviso de Não gostei: ele chega no sininho e no celular. Todas as avaliações ficam em Resultados › Avaliações.

Toda mensagem do pós-venda traz o botão Parar de receber. O passo a passo com as telas está no guia ligar o pós-venda e a avaliação.

Resumo

• Pós-venda não garante retorno nem indicação; ele deixa o caminho fácil para quem gostou.
• Até três mensagens, cada uma ligada a um momento da cicatrização, sem promoção.
• Peça avaliação com uma pergunta só, Gostei ou Não gostei, depois de cicatrizar.
• No Google, peça a todos e sem incentivo.
• Indicação se pede na conversa, depois do elogio, com o seu link pronto.